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mercadotecnia Supervivencia de una Marca
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Mystery Shopper o cliente encubierto.

Es claro que la mercadotecnia se nutre de la información que habrá de orientar y fundamentar las diversas estrategias para dar a conocer una marca y ponerla al alcance del consumidor, estimulándolo a interesarse en ella, pero al mismo tiempo la mercadotecnia también se interesa por evaluar otros aspectos igualmente relacionados con el éxito de la marca, como es la atención y servicio al cliente.
               
La técnica conocida como mistery shopper o cliente encubierto tiene precisamente la finalidad de investigar posibles desviaciones durante el proceso, así como las actitudes y comentarios de los consumidores al entrar en contacto con el producto, aunque cabe destacar que esta técnica es aplicable también a la atención del cliente interno y en Gral. al control de calidad en cualquier área de la empresa.
El Mystery Shopper es básicamente una persona ajena a la empresa, que se presenta como un cliente común y corriente y encubriendo por completo sus reales intenciones, debe observar hasta el más mínimo detalle, llevando un registro mental de cada evento pero sin dejar notar el más mínimo interés, debe parecer casual, distraído y desinteresado en cuanto al entorno.
     
Esta técnica permite a la empresa conocer el desempeño de sus empleados y la reacción de sus consumidores con absoluta espontaneidad dado que ellos no se saben observados y menos aun evaluados.
Es útil no limitarse a la situación rutinaria del proceso de atención al cliente, por esto el Mystery Shopper debe poseer una adecuada habilidad histriónica a fin de poder forzar en una forma creíble y natural la situación, en ocasiones desempeñando el rol de cliente molesto o insatisfecho, en otras de cliente incomodo, todo con el fin de llevar al empleado hasta el limite y descubrir como reacciona el personal ante tales situaciones.
La aplicación de la técnica del Mystery Shopper proporciona a la empresa valiosa información como procedimientos imperfectos, carencias y errores de capacitación, deficiencias del producto entre otras tantas aplicaciones cuyo límite es la creatividad del mercadologo.
 
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