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Es
claro que la mercadotecnia
se nutre de la información que habrá
de orientar y fundamentar las diversas estrategias para dar
a conocer una marca y ponerla al alcance
del consumidor, estimulándolo a interesarse en ella,
pero al mismo tiempo la mercadotecnia también se interesa
por evaluar otros aspectos igualmente relacionados con el
éxito de la marca, como es la atención
y servicio al cliente. |
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La
técnica conocida como mistery
shopper o cliente encubierto tiene precisamente
la finalidad de investigar posibles desviaciones durante el
proceso, así como las actitudes y comentarios de los
consumidores al entrar en contacto con el producto, aunque
cabe destacar que esta técnica es aplicable también
a la atención del cliente interno y en Gral. al control
de calidad en cualquier área de la empresa. |
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El
Mystery Shopper es básicamente una
persona ajena a la empresa, que se
presenta como un cliente común y corriente y encubriendo
por completo sus reales intenciones, debe observar hasta
el más mínimo detalle, llevando un registro
mental de cada evento pero sin dejar notar el más mínimo
interés, debe parecer casual, distraído y desinteresado
en cuanto al entorno. |
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Esta
técnica permite a la empresa conocer el desempeño
de sus empleados y la reacción de sus consumidores
con absoluta espontaneidad dado que ellos no se saben observados
y menos aun evaluados. |
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| Es
útil no limitarse a la situación rutinaria del
proceso de atención al cliente, por esto el Mystery
Shopper debe poseer una adecuada habilidad histriónica
a fin de poder forzar en una forma creíble y natural
la situación, en ocasiones desempeñando el rol
de cliente molesto o insatisfecho, en otras de cliente incomodo,
todo con el fin de llevar al empleado hasta el limite y descubrir
como reacciona el personal ante tales situaciones. |
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| La
aplicación de la
técnica del Mystery Shopper proporciona
a la empresa valiosa información como procedimientos
imperfectos, carencias y errores de capacitación, deficiencias
del producto entre otras tantas aplicaciones cuyo límite
es la creatividad del mercadologo. |
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